T-001

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management : CRM)
CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะ
ที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอัน
จะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด เป้าหมายของ CRM เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูล พฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการ จัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็น ลูกค้าตลอดไป ทำไมต้อง CRM?
1. การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว
2. ในการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่แพงขึ้น
3. ลูกค้าที่อยู่กับบริษัท เป็นระยะเวลานานเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า
(Customer lifetime value)
4. ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
5. โอกาสในการขายและสร้างกำไรจากลูกค้ามีมาก
6. ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนองความต้องการให้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น
7. พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาต้องตอบสนองลูกค้าให้ตรงที
CRM เกี่ยวข้องกับงาน 3 อย่าง ดังนี้
- Sale คือ การขายที่สามารถปิดได้อย่างรวดเร็ว
- Marketing คือเป็นเรื่องของการตลาด " ทำอย่างไรถึงจะหาลูกค้าใหม่ได้"
- Service คือ เป็นบริการหลังการขาย โดยมีการสนับสนุน Call Center Application
ตัวผลักดันให้เกิด CRM
1. การหาลูกค้าใหม่
2. การจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการรักษาลูกค้าไว้
3. ทำให้ระบบบง่ายขึ
4. ลูกค้าพอใจมากขึ้น
5. ลูกค้ามี Loyalty กับ Brand มากขึ้น
6. การให้บริการลูกค้า ที่ทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุด
7. การใช้ประโยชน์ที่เกิดจากลูกค้าได้มากขึ้น

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่โทร. 0-2376-1339 สายด่วนโทร. 0-1409-9544, 0-1831-5819